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カスタマーサービス コールセンター トレーニングスペシャリスト

コンサルタントから…

大手外資製薬会社 カスタマーサービス コールセンター トレーニングスペシャリスト

募集要項

業務内容

職務概要
部門のミッションや目標を理解し、コールセンターが効果的に質の高い顧客満足を提供できるように、業務プロセスの整備および知識・スキル強化のためのトレーニングを各チームと協働して行う。また、顧客応対窓口として取得した情報を元に、カスタマーサービス内外へ働きかけ、より良い価値の提供に結び付けていく。

職務および職責
コールセンタートレーニンググループの以下の業務のうち、アサインされた職務を遂行するとともに、グループ内のメンバーの業務の進捗状況を把握し、必要に応じてサポートする。

顧客応対者(TSR)向けトレーニング企画・実施
顧客応対のための基礎トレーニング(知識・スキル付与)、およびブラッシュアップトレーニングの企画・実行・改善を行う。
新製品および新規サービス導入や変更によるオペレーションプロセスの構築、改善、それに伴うステークホルダーとの調整、およびTSR向けトレーニングプログラムを開発し、実行する。
トレーニングの企画・実行にあたっては、オペレーショングループと連携する。
顧客応対品質の維持・向上
コールセンターの手順書・マニュアル類の作成・整備を行う。
FAQを含むオペレーションプロセスに関して、カスタマーサービス内スタッフへの指示・伝達事項の作成と更新を行う。
各種オペレーションツールの管理および運営を行う。
VOCを分析し、改善アクションを実行する。
コールセンター入電予測
過去データからの分析を基にした、コールセンターの入電予測を行い、効果的な運営につなげる。
効率的な入電予測を行うため、管理ツールの改良・運用方法の改善に努める。
他部門との協業
ビジョンケア内のプロジェクトへの参画と推進を行い、CSが提供できるサービスを向上させる。
CS内外のチームと積極的に連携し、より良い価値の提供に努める。
その他
その他スペシャルアサインメント。

求められる経験

大卒もしくはそれに準ずる学位を取得していること
3年以上のコールセンター運営経験または、それに準ずる経験があること
顧客対応、人材育成、および業務プロセスの構築や運用の経験があること
顧客志向、戦略的思考、コミュニケーション能力に長け、強いリーダーシップを発揮できること
英語によるコミュニケーション力

求められるスキル

Word、Excel

免許・資格

普通自動車第一種運転免許

語学力

不要

給与

年俸制
当社社内規定準じる

雇用形態

正社員

勤務地

東京都

通勤交通費

全額支給

休日

土、日、祝日、会社規定
年間休日122日

福利厚生

各種社会保険完備

企業情報

事業内容

■総合医療・健康関連用品の輸入・製造販売

業種分類

医療機器、素材・化学・バイオ・医薬品
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