取引先や上司との会話など、職場でのコミュニケーションを円滑にしたいと思う方は少なくないです。そこで今回は、円滑な会話を身につけたいと思っている方のために、アサーティブコミュニケーションを紹介します。
アサーティブコミュニケーションの身につけ方、身につけるメリットなどを解説しています。職場で円滑なコミュニケーションを取るための参考にして下さい。
アサーティブコミュニケーションとは？
アサーティブコミュニケーションとは何かを解説します。
アサーティブの意味
アサーティブ（assertive）には、「自己主張する」という意味があります。アサーティブコミュニケーションは、自分も相手も尊重しつつ、適切な自己表現を使って自分の意見を伝える1つの方法のことをいいます
アメリカで発達したアサーティブコミュニケーション
アサーティブコミュニケーションは、人間関係やコミュニケーションが苦手な方向けのカウンセリング法として1949年に開発されました。その後、1960～1970年代のアメリカでの人種差別・女性の権利を求める活動によって、広まっていきます。はっきりと自己主張ができる一方で、相手を受け入れ、お互いを尊重することもできることが特徴です。
現代では教育や医療、企業におけるトレーニングの場面で活用されています。
自己主張する際の4つのタイプ
自己主張の方法には、大きくわけて4つのタイプがあります。以下で、タイプ別に特徴を解説します。
攻撃的なコミュニケーション
攻撃的なコミュニケーションでは、自分の気持ちを伝えることを最優先します。アグレッシブ型コミュニケーションとも言われ、相手の気持ちを思いやれない会話になることが多いです。自己主張はできていますが、コミュニケーションは一方的で、相手を委縮させてしまうことがあります。
受け身的なコミュニケーション
受け身的なコミュニケーションでは、相手の気持ちを思いやることが最優先されます。パッシブ型コミュニケーションとも言われ、自分の気持ちを上手く伝えられません。人の話を聞くのは得意だけれど、自分から何かを主張するのは苦手という方に多いです。このタイプの方は、気を使うことが多く、ストレスをためやすいです。
作為的なコミュニケーション
作為的なコミュニケーションでは、自分の気持ちを伝えるために、まわりくどい方法が使われます。パッシブアグレッシブ（受身的攻撃）型のコミュニケーションとも言われ、強い自己主張はしませんが、遠回しな言い方をすることで相手をコントロールしようとします。言葉ではなく態度に出して伝えようとする傾向があり、少々嫌味に感じられることが多いです。
アサーティブコミュニケーション
アサーティブコミュニケーションは、相手の気持ちを思いやりながら、自己主張をする会話形態です。誠実なコミュニケーションを行うことにより、相手との良好な関係が築けます。4つのタイプの中で、最も好ましいコミュニケーションスタイルです。
アサーティブコミュニケーションを身につけるメリット
アサーティブコミュニケーションを身につけるメリットについて解説します。
円滑な意思疎通ができるようになる
アサーティブコミュニケーションを身につけることで、円滑な意思疎通ができるようになります。自分の意見を伝える際に、相手の気持ちを思いやるため、相手との関係がよくなります。
活発な意見交換ができるようになる
アサーティブコミュニケーションを身につけることで、意見交換が活発に行えることが期待できます。気を使い過ぎて言えなかったことが上手く伝えられたり、自分の発言で相手を威圧することがなくなったりで、お互いのストレス解消にもつながります。
上司と部下の良好な関係が築ける
アサーティブコミュニケーションを身につけることで、上司と部下の良好な関係が築けます。
職場では、上司・部下と意見交換する機会が多いです。批判を恐れず上司に意見が言えたり、部下の気持ちを尊重しつつ仕事の指示が出せたりできるようになります。
アサーティブコミュニケーションに必要な4つのポイント
アサーティブコミュニケーションに必要なポイントを4つ解説します。
「誠実」であること
1つ目は「誠実」であることです。コミュニケーションにおける「誠実」とは、自分にも相手にも嘘をつかないことです。自分の本当の気持ちを相手に伝えることが大切です。自分の感情を抑え過ぎないように配慮し、嘘のない真摯な態度を心がけましょう。
「率直」であること
2つ目は「率直」であることです。怒ったり泣いたりなど感情的にならずに、自分の気持ちを率直に伝えることが大切です。相手の顔色を見て、発言を変えてしまったり、人から伝え聞いた話であるかのような話し方になったりしないように気をつけましょう。
「対等」であること
3つ目は「対等」であることです。上司と部下、営業担当と顧客、親と子など、立場の違いを理由に自己主張を曲げたり、我慢したりしないようにしましょう。逆に、立場を利用して、自分の意見を相手に押し付けないよう気遣うことも大切です。
「自己責任」をもつこと
4つ目は「自己責任」をもつことです。コミュニケーションの結果については、「責任は自分にある」という自覚をお互いが.にもち合うことが大切です。自分の意見が相手に受け入れられなかったり、相手の発言に対して言い返せなかったりした場合も、その結果を受け入れましょう。
アサーティブコミュニケーションを身につけるためのトレーニング・DESC法
DESC法は、相手に納得してもらえる自己主張をするための1つの技術です。Describe（描写）・Explain（表現）・Specify（提案）・Choose（選択）の4段階に分けて、自分の気持ちを伝えることで、相手に伝わりやすくなります。以下でDESC法について解説します。
Describe（描写）
まずは、事実を客観的に描写することから始めます。たとえば「15分も遅刻するとは、私との打合せを軽んじているの？」などと自分の思い込みや相手への評価などは含めず、「あなたは15分遅刻した」という明らかな事実のみを伝えましょう。推測や自分の感情を入れないことが重要です。
Explain（表現）
先に述べた事実に対する主観的な気持ちを相手に説明します。その際、怒ったり泣いたり感情的にならないよう注意しましょう。「とても心配しました、大丈夫ですか？」など、相手の気持ちを考え、思いやり、攻撃的にならないように、自分の気持ちを伝えることが大切です。
Specify（提案）
事実を述べて気持ちを伝えられたら、解決策などを提案・依頼します。この際、「次回から打合せ時間を変更しましょうか？」などと、できるだけ具体的な内容を提案・依頼しましょう。命令や強制口調で相手を責めるのではなく、相手の同意を得られるように丁寧に伝えることが重要です。
Choose（選択）
提案に対する相手の反応により、次に自分が取る行動を選択します。必要があれば、相手に代替案などを伝えましょう。この際も、「遅くなりそうな時は連絡していただけますか？」などと、柔軟な対応を取るようにしてください。
DESC法を使ったアサーティブコミュニケーションの具体例
DESC法を用いたアサーティブコミュニケーションとはどのようなものなのか、具体例を紹介します。
上司からの誘いを上手く断りたい
ビジネスシーン
上司から顧客との食事会に出席するよう言われたが、その日は学生時代の友人と食事会の予定があるため断りたい場合のコミュニケーション例です。
課題点
「友人との食事会があるので行けません。」という回答は攻撃的に感じます。「分かりました。」といえば相手の提案を受け入れ友人との食事会への参加をやめることとなります。お互いが不快にならない回答を、DESC法を使って解説します。
D（客観的な事実を述べる）
「××日は、1カ月前から約束している予定がありまして。」と事実を述べます。
E（相手への配慮をしつつ説明する）
「ご一緒させていただきたいのですが、今回は遠慮させていただきます。」と自分の気持ちを伝えます
S（提案する）
「来週の金曜日なら都合がつくのですが、変更は可能でしょうか。」と、別日程を提案すれば、「顧客との食事会に参加したくない」のではなく「用事があっていけない」ことが主張でき、相手の反応を待つことができます。
C（相手の返事に合わせて答えを選択回答する）
提案に対する答えがNOだったら「次の機会にはぜひご一緒させてください。日程が決まっていましたら教えてください。」と答え、YESだったら「来週の金曜日、参加させていただきます。」と意思表示をしましょう。
参考：
アサーティブの技法「段階的主張-DESC法」⑦ Direct Communication
ミスを繰り返す部下に指摘し、改善を促したい
ビジネスシーン
一生懸命に仕事を頑張っている様子はうかがえるが、同じミスを何度も繰り返している部下に指摘したい。
課題点
「ミスが最近増えたね。これで3回目ではないか？」というと攻撃的になり、「○○さんなら1週間で正確に仕上げてくれますよ。」などと遠回しな言い方をすると誤解されたり、上手く伝わらなかったりする可能性があります。どう伝えれば相手のモチベーションを下げずに指摘できるかを、DESC法を使い解説します。
D（客観的な事実を述べる）
「今回提出予定の資料、金額が間違っていたよ。」と、まずは事実を伝えます。
E（相手への配慮をしつつ説明する）
「私の説明が足りなくて申しわけないと思っているのだけれど、修正に時間がかかり、顧客への提出が遅れそうで困っています。」と、ミスを責めるのではなく、相手へ配慮しつつ自分の気持ちを伝えましょう。
S（提案する）
「もし、わからないことがあればその都度、相談してもらえるかな。」などと今後どうして欲しいのかを具体的に提案しましょう。
C（相手の返事に合わせて答えを選択回答する）
答えがYESであれば、「ありがとう。期待しているよ。」など相手を認める発言をし、NOであれば「今後は、確認のために締め切りを1日前倒しにしてもいいかな？」と、代替案を出しましょう。
まとめ
相手を思いやりつつ自己主張をするアサーティブコミュニケーションを身につけることで、職場での円滑なコミュニケーションができるようになります。それにより、周囲との良好な関係が築けるようになるはずです。
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